如何透过聊天机器人(Chatbot)翻转企业与客户的沟通方式
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2020-07-02
身为一个科技人，聊天机器人是你 2016 年绝对不能错过的重要趋势之一。其实聊天机器人并不是一个新的观念，最早在 1996 年 MIT 人工智慧实验室推出的 ELIZA 被通认为史上第一个聊天机器人，此后许多公司也曾推出过对话机器人，但为什幺到今年 bot 才重新获得各大网路与通讯公司的关注呢？ 我们认为主要原因除了各大公司如 Facebook、、Telegram、Slack、Skype、Line、Wechat 等开放即时通讯平台外，人工智慧技术的演进也是关键影响之一。不过今天我们要讨论的不是 Chatbot 的历史演进或产品技术，而是 Chatbot 在实务面的应用。 从 8 年前 Appstore 的开张到现在全球有近 150 万个 APP，现代人下载新 APP 的意愿却越来越低，Localytics 调查数据更显示平均 63% 的用户在下载一个新 APP 后一个月内即不再使用它，仅 20% 的用户在下载三个月后还会继续使用该 APP。在这个后 APP 时代，使用者的使用习惯更加集中在特定 APP 上，尤其是如 Facebook Messanger、WhatsApp 等通讯软体。 KPCB 2016 年互联网趋势研究报告中可看出，即时通讯软体已成为一般人生活不可或缺的必要元素之一，Facebook Messenger 已累积超过 8 亿月活跃用户，WhatsApp 更拥有超过 10 亿月活跃用户。 KPCB 2016 年互联网趋势研究报告中亦指出，Facebook 上有超过 5 千万个企业粉丝专页、而 Line 与 Wechat 上亦分别有 2 百万与 1 千万个官方帐号。其中， Facebook 企业粉丝页每个月透过超过 10 亿条讯息与客户沟通，企业与客户沟通的方式也从人工转向 Chatbot。 虽然一般使用者在生活中还不常使用到，但多数企业一致认为 Chatbot 的演进将为企业带来全新的商机与可能性，比方说，透过 chatbot 客户服务与 IT 支援系统可提供全年 24 小时的即时服务、大幅提升尖峰时段的资料处理量；亦可成为电商的衍生的销售管道”extended sales channel”；此外，机器学习与语意分析技术的演进更让 chatbot 能透过吸收大量的资料库与对话学习，产出最适当的回覆建议。 从一个客户服务的角度，Chatbot 可以为企业与其客户带来极好的沟通体验。Forrester 的研究显示 70% 的客户倾向靠自己解决问题，而这就是 bot 能发挥的地方，简单的互动如会议设定与问题解决等皆可在不需浪费客户时间与节省企业资源的情境下快速有效率地被解决。 Bot 是企业的衍生行销及销售渠道，企业的 bot 能透过客户最常使用、花最多时间使用的通讯软体，更密切的与客户沟通，并适时按客户的喜好与需求主动提供商品资讯给客户。此外，bot 更能简化原本繁琐的搜寻商品至下单结帐的购物流程，让客户可透过 bot 快速地找到欲购买的商品并下单，有效提升客户购买意愿。 除了透过对话树来产出结构化的回覆，为确保 bot 的回覆精準度，必须透过机器学习，让 bot 大量阅读并分析自然语意来产出最精準的措辞。而在某些 bot 尚无法回覆的讯息经人工回覆后，bot 也要可以记录每次人工回覆的内容，并以此为依据进行学习，修正它下一次的回覆，给予最佳的建议。 各大企业、媒体等厂商已纷纷建置自己的 chatbot，如 CNN、Techcrunch、Uber、Dropbox、Amazon 等皆有自己的专属 bots。Botpages 与 Botlist 更整理了企业端于各大平台提供的 bot 服务。另一种随之而来的服务，即是提供企业快速建置专属 bot 的平台。目前这类型的平台如 Chatfuel、Bostify、Manychat、Smooch 等，Compose.ai 则是台湾提供此类服务的先驱。 以 Chatfuel 为例，他们提供企业与品牌客户简单易懂的平台，让客户不需任何程式基础即可做出一个拥有基本关键字查询与讯息推播功能的 bot，目前主要的企业客户以媒体及企业公众号为主。国际 Techcrunch 与台湾媒体 Inside 等目前皆有使用 Chatfuel 的服务。 而 Compose.ai 所提供的服务， 不但能让客户可快速建置属于自己的 bot，在极具弹性的技术框架下，更能有弹性地为客户量身打造一个客製化的 bot，让企业与客户的互动更加紧密。Compose.ai 的平台与产品设计将锁定电商客群的需求做开发，内建电商的使用情境，目标要为电商打造一个结合智能客服功能的衍生销售渠道。目前已开发两款自己的产品线 — Ubike 小帮手 及 新闻小帮手 ，同时也在替台湾的新创电商开发企业专属 bots。 Ubike 小帮手 : 使用者只要透过 Facebook messenger 将定位传送给 bot ，他就能帮使用者找出最近的 5 个 Ubike 站点资讯与剩余车辆、预计等待时间等。 新闻小帮手 : 自动撷取每天即时热门新闻，帮使用者节省浏览网页查询热门新闻的时间；使用者也可以透过输入关键字的方式查询使用者有兴趣的新闻，使用者可点选” 在这读” 直接在讯息中读完该则新闻，不需跳至其他页面。 在自然语言处理的应用与机器深度学习的技术演进下，chatbot 将会翻转企业与客户的沟通方式，成为两者间的关键沟通桥樑。然而，虽然 chatbot 具有极大潜能，短期内完全取代人工的可能性尚低，我们相信 chatbot 会成为企业的重要辅助工具，节省人工的时间以创造更多机器无法创造的价值并解决複杂度更高的问题与个案。长远来看，随着自然语言处理的技术不断的进步，chatbot 终将取代部分人工并成为企业服务客户的重要关键，而成功的企业必将发展出人工智慧与人工服务最佳结合方式，发挥两者的最大效能。
Chatbot 的未来发展